Prava putnika vazdušnog saobraćaja
Prava putnika vazdušnog saobraćaja
Cilj Uredbe 2008/5 Ministarstva Infrastrukture koja sprovodi Uredbu (EC) 261/2004 Evropskog Parlamenta i Saveta jeste uspostaviti zajednička pravila o obeštećenju i pomoći putnicima u sledećim situacijama:
• Uskraćeno ukrcavanje
• Otkazivanje
• Zakašnjenje
• Sniženje klase
Nakon uvođenja Uredbe, svakoj zemlji članici Evropske Unije je zatraženo da imenuje odgovornu vlast za njeno sprovođenje. Kosovo je preuzelo obavezu da preuzme uredbu kad je postala deo Zajedničkog evropskog vazduhoplovnog područja (ECAA).
Ministarstvo Infrastrukture je imenovano kao Nacionalno Izvršno Telo (NIT) za Kosovo. Spisak drugih NIT u EU mogu se naći ovde: Spisak drugih NIT.
Na koga se Uredba primenjuje?
Prava dodeljena ovom Uredbe važe za sledeće činioce:
• Svim putnicima koji polaze od aerodroma EU/EEA/ECAA.
• Svim putnicima koji polaze izvan EU/EEA/ECAA ali dolaze na nekom aerodromu EU/EEA/ECAA i to na prevozniku licenciranom od EU/EEA/ECAA (osim ukoliko nisu već primili kompenzaciju ili pomoć u toj trećoj zemlji).
Sprovođenje Uredbe je podeljeno između raznih država članica. Ministarstvo Infrastrukture, Kosovski organ za sprovođenje, obrađuje žalbi koje proizilaze od letova koji polaze od Prištinskog aerodroma ili koji dolaze na Prištinskom aerodromu od zemalja ne-članica EU na prevoznicima licenciranim od EU-a.
Za koga se Uredba primenjuje?
Uredba ne važi za putnike koji putuju besplatno ili smanjenom cenom karte koja nije dostupna javnosti i ne važi za putnike koji se nisu prijavili na vreme. Važno je imati na umu da karte koje su kupljene u okviru programa čestih letača (“Frequent Flyer Programmes”) ne smatraju se kartama smanjene cene u smislu ove Uredbe.
Uskraćeno ukrcavanje
U slučajevima kad je let rezervisan preko mere i avio prevoznik s razlogom očekuje uskratiti ukrcanje, on će prvo tražiti dobrovoljce u zameni za beneficije o kojima se tek treba dogovoriti. Ukoliko nema dovoljnog broja dobrovoljaca, vazdušna linija može odbiti ukrcavanje putnicima protiv njihove volje ali ih mora kompenzirati i pružiti im sledeću pomoć:
• informacije: avio prevoznik pruža pisano obaveštenje u kojem naznačuje pravila za pomoć shodno Uredbi. Osim toga, u zoni registracije (check-in) treba istaći znak kojim upućuje putnike na pravila putnika vazdušnog saobraćaja shodno Uredbi.
• Putnicima pružiti izbor između kompenzacije za cenu njihove karte ukoliko odluče da neće putovati; i preusmeriti i na njihovo krajno odredište što je pre moguće. Putnici mogu odlučiti da putuju kasnije kad njima odgovara, pod uslovom da ima raspoloživa mesta.
• Obroci i osveženja nude se besplatno i u prihvatljivom razmeru sa vremenom čekanja.
• Smeštaj u hotelu obezbeđuje se u slučajevima kad boravak od jedne ili više noći postaje neophodno, kao i prevoz između hotela i mesta smeštaja.
• Dva slobodna telefonska poziva, teleksa ili faks poruka, ili emaila
• Kompenzacija predviđena u tabeli (u nastavku). Iznos kompenzacije koji se treba isplatiti može se smanjiti 50% ukoliko ponuđeno preusmerenje omogućuje putniku da stigne do njegovog/njenog odredišta blizu prvobitnog planiranog vremena dolaska.
Iznosi kompenzacije u vezi Uskraćenog ukrcavanja
• Za letove daljine do 1500km ili manje i za zakašnjenja manja od 2 sata nakon prvobitnog planiranog vremena dolaska: €125
• Za letove daljne do 1500km ili manje i za zakašnjenja duža od 2 sata nakon prvobitnog planiranog vremena dolaska: €250
• Za letove unutar Zajednice koja su duža od 1500km i za sve druge letove između 1500km i 3500km kad je zakašnjenje kraće od 3 sata nakon prvobitnog planiranog vremena dolaska: €200
• Za letove unutar Zajednice koja su duža od 1500km i za sve druge letove između 1500km i 3500km kad je zakašnjenje duže od 3 sata nakon prvobitnog planiranog vremena dolaska: €400
• Za sve druge letove koji ne spadaju u gore navedenim kategorijama i u slučajevima kad je zakašnjenje manje od 4 sata nakon prvobitnog planiranog vremena dolaska: €300
• Za sve druge letove koji ne spadaju u gore navedenim kategorijama i u slučajevima kad je zakašnjenje duže od 4 sata nakon prvobitnog planiranog vremena dolaska: €600
Otkazivanje
Otkazivanje bez prethodnog obaveštenja.
Shodno uslovima Uredbe, vaša prava i kompenzacija razlikuje se u zavisnosti od kad ste obavešteni o otkazivanju.
Vazdušna linija mora izdati obaveštenje najmanje dve nedelje unapred da bi izbegli plaćanje kompenzacije i onda moraju ponuditi ili:
• Alternativni let što je brže moguće ili u nekom kasnijem datumu po vašem izboru pod uslovom da ima raspoloživa mesta; ili
• Punu kompenzaciju cene karte.
Ukoliko ste dobili prethodno obaveštenje od dve nedelje vazdušna linija mora ponuditi izbor između:
• Alterantivnog leta koji polazi ne više od dva sata pre vašeg prvobitnog vremena polaska i koji omogućuje dolazak na vaše krajne odredište unutar četiri časa prvobitnog planiranog vremena dolaska; ili
• Puna isplata (vraćanje novca) karte.
Obaveštenje manje od sedam dana obavezuje vazdušnu liniju da ponudi izbor između:
• alternativni let koji polazi ne više od jednog sata pre vašeg prvobitnog vremena polaska i koji omogućava dolazak u roku od dva sata prvobitnog planiranog vremena dolaska; ili
• celokupnu kompenzaciju cene karte.
Vazdušne linije imaju pravo da ponude putniku sličan prevoz do krajnjeg odredišta ukoliko nije dostupan alternativni let s tim avio prevoznikom.
Otkazivanje nakon dolaska na aerodromu.
U slučaju otkazivanja bez prethodnog obaveštenja, Uredba predviđa kao u nastavku:
• Avio prevoznik izdaje pisano obaveštenje u kojoj ističe pravila za pomoć shodno Članu 14(2) Uredbe. Pored toga, u zoni registracije (check-in) mora se istaknuti znak sa sledećim tekstom:
"Ukoliko vam je ukrcavanje uskraćeno ili je vaš let otkazan ili zakasnio za najmanje dva sata, na šalterima za registraciju ili u kapiji za ukrcavanje tražite tekst u kojem su ispisana vaša pravila, naročito u vezi kompenzacije i pomoći"
• Putnicima se takođe mora ponuditi besplatna briga i pomoć dok čekaju na njihove preusmerene letove – odnosno, obroci i osveženja u razumnom razmeru s vremenom čekanja, smeštaj u hotelu u slučaju kad noćenje postaje neophodno, prevoz između aerodroma i mesta smeštaja i dva telefonska poziva, emaila, faksa ili teleksa.
• Alternativni let što je brže moguće ili slični prevoz do krajnjeg odredišta.
• Povraćaj celokupne cene karte za deo ili delove puta koji nije pređen, i za deo ili delove koji je več pređen ukoliko let više ne doprinosi prvobitnom planu putovanja putnika ili po potrebi, povratni let do prve tačke polaska, i to što je pre moguće.
• Kad u gradu, gradiću ili regionu služe nekoliko aerodroma, avio prevoznik može ponuditi let do alternativnog aerodroma, drugog od onog koji je pun. Avio prevoznik je onda obavezan snositi troškove prevoza putnika do tog aerodroma ili do najbližeg odredišta dogovorenog s putnikom.
Kompenzacija
Kompenzacija u slučaju otkazivanja zavisi od daljine leta i razloga otkazivanja.
Ukoliko vazdušna linija može dokazati da je otkazivane prouzrokovano vanrednom okolnošću koja se nije mogla izbeči uprkos svim mogućim merama, onda ne isplaćuje se nikakva kompenzacija.
Primeri vanrednih okolnosti mogu obuhvatiti meteorološke uslove, ograničenja kontrole vazdušnog saobraćaja, bezbednosne opasnosti i štrajkovi koji utiču na rad leta.
Kao što je ranije rečeno, daljina leta utvrđuje iznos nadoknade koja se treba isplatiti.
Ukoliko je daljina leta:
• 1500km ili manje, iznos za isplatu je €250
• 1500km – 3500km i svi EU letovi duži od 3500km iznos za isplatu je €400
• 3500km ili više iznos za isplatu je €600.
Ukoliko vazdušna linija može ponuditi preusmerenje do krajnjeg odredišta koji ne prevazilazi:
• Dva sata za letove manje od 1500km;
• Tri sata za letove između 1500km i 3500km; i
• Četiri sata za letove duže 3500km
kompenzacija se smanjuje za 50%.
Vrlo je važno napomenuti da je kompenzacija posebni oblik, i odvojeni od pojma nadoknade za troškove i/ili plaćanja za cenu neiskorišćene avionske karte.
Zakašnjenje
Da li će se zakašnjenje razmatrati u sklopu Uredbe zavisi od daljine pravca, a samo zakašnjenje mora biti najmanje 2 sata. Uredba važi za:
• Zakašnjenja od dva ili više sata u slučaju leta od 1500km ili manje;
• Zakašnjenja od tri ili više sata u slučaju letova unutar Zajednice i to duža od 1,500 km, i za sve druge letove između 1500 i 3500km;
• Zakašnjenja od četiri sata ili više u slučaju svih drugih letova.
Avio prevoznik mora pružiti brigu i pomoć u slučaju takvih zakašnjenja. Oni se sastoje od sledećeg:
• informacije: avio prevoznik dostavlja pisano obaveštenje na kojem se ističu pravila pomoći shodno Uredbi. Pored toga, u zoni za registraciju mora se istaći znak koji sadrži prava putnika na vazdušnom saobraćaju shodno Uredbi.
• Obroci i osveženja obezbeđuju se besplatno i u razumnom razmeru sa vremenom čekanja.
• Smeštaj u hotelu pruža se u slučaju kad prenoćenje od jedne ili više noći postaje neophodno, kao i prevoz između hotel i mesta smeštaja.
• Komunikacije: putnicima se besplatno obezbeđuju dva telefonska poziva, teleks ili faks, ili email.
• Nadoknada: u slučaju kad je zakašnjenje leta najmanje pet časova, putnicima se obezbeđuje nadoknada u roku od sedam dana i to za punu cenu karte po ceni koja je kupljena za deo ili delove puta koji nisu dovršeni. Ako, međutim, svrha putovanja nije više dostižljiva, onda se nadoknada nudi za deo putovanja koji je već dovršen, npr. let od Cork-a do Dublina nadoknađuje se ukoliko je svrha putovanja bila vezni let do Londona za neki neku delatnost gde je prisustvo nije više moguće zbog zakašnjenja. Pored toga, postoji pravo na povrati let na prvobitno mesto polaska, gde je god relevantno. Pravo na nadoknadu važi kada putnik odlučuje da ne putuje kao rezultat zakašnjenja – nije moguće putovati i tražiti nadoknadu po ovoj Uredbi.
Ukoliko vazdušna linija nije u mogućnosti da obezbedi gore navedene usluge besplatno, vazdušna linija mora nadoknaditi putnike za nastale troškove.
Kompenzacija
Iako sama Uredba izričito ne predviđa da se kompenzacija plača u slučaju zakašnjenja, skorašnja presuda Evropskog Suda Pravde u slučaju Sturgeon -protiv- Condor Flugdienst GmbH i Bock i Drugi -protiv- Air France SA tvrdi da kompenzacija se može platiti u situacijama zakašnjenja kad zakašnjenje prevazilazi tri sata.
Iznos kompenzacije koja se može isplatiti u gore navedenim slučajevima zavisi od daljine leta i razloga za zakašnjenje.
Ukoliko vazdušna linija može dokazati da je zakašnjenje prouzrokovano izvanrednim okolnostima koji se nisu mogli izbeči uprkos svim razumnim merama, kompenzacija se ne isplaćuje.
Primeri izvanrednih okolnosti mogu obuhvatiti meteorološke uslove, ograničenja kontrole vazdušnog saobraćaja, bezbednosne opasnosti i štrajkovi koji utiču na rad leta.
Kao što je navedeno ranije, daljina leta utvrđuje iznos kompenzacije koja se treba isplatiti. Ukoliko je daljina leta:
• 1500km ili manje, iznos za plaćanje je €250
• 1500km – 3500km i svi EU letovi više od 3500km iznos za plaćanje je €400
• 3500km ili više iznos za plaćanje je €600.
Vrlo je važno napomenuti da je kompenzacija posebni oblik, i odvojeni od pojma nadoknade za troškove i/ili plaćanja za cenu neiskorišćene avionske karte.
Prebacivanje iz više klase u manju
Kad neka vazdušna linija prebaci putnika u klasu koja je niža od one za koju je kupljena karta, oni moraju vratiti postotak karte. Iznos vraćenog novca zavisi od daljine leta.
Ukoliko je daljina leta:
• 1500km ili manje: 30% odsto karte se mora vratiti;
• 1500km – 3500km: 50% odsto karte se mora vratiti;
• Više od 3500km: 75% odsto karte se mora vratiti.
Ukoliko vazdušna linija prebaci putnika u jednoj klasi koja je viša (to jest, nadogradnja) od one za koju je kupljena karta, putnik ne može zatražiti dodatnu isplatu.
Postupak žalbe
Preporučuje se da putnici prvo podnesu žalbe shodno Uredbi MI 2008/5 (Uredba EU 261/ 2004) avio prevozniku na razmatranje. Međutim, ukoliko vazdušni prevoznik ne uspe rešiti pitanje shodno Uredbi, ili na zadovoljstvo putnika, žalba se treba proslediti ili ovoj Kancelariji ili odgovornom Nacionalnom Izvršnom Telu (NIT).
U skladu sa Članom 16 Uredbe 261/ 2004, NIT svake zemlje članice je odgovorno za polaske iz aerodroma unutar njihove teritorije je dolazak u tim aerodromima iz trećih zemalja na prevoznicima licenciranim od Zajednice. Zato, ako je vaš let krenuo od Heathrow aerodroma u Londonu, onda se vaša žalba podnosi NIT Velike Britanije, a ukoliko je let krenuo od Prištine onda je odgovorno telo ovo Ministarstvo. Sveobuhvatni spisak svih nacionalnih izvršnih tela može se videti klikom na ovu vezu.
Da bi se sve relevantne informacije obuhvatili u žalbi, Ministarstvo je pripremilo obrazac žalbe slično onome koji je pripremljen od Evropske Komisije.
Tokom podnošenja vaše žalbe molimo priložite kopije vašeg itinerara/e-karte, priznanice i svu drugu relevantnu dokumentaciju. Originali se čuvaju kod putnika.
U slučaju da putnici imaju poteškoća obezbediti kontakt detalje za njihov avio prevoznik, molimo kontaktirajte ovu kancelariju i mi čemo pokušati da vam pomognemo.
Žalbe koje su eskalirane i podnesene Ministarstvu mogu se poslati emailom na nexhat.bala@mi-ks.org, fax +381 (0) 38 211 167, ili poslati poštom na sledeću adresu: Divizija Civilnog Vazduhoplovstva; Ministarstvo Infrastrukture; Zgrada Grmije; Priština 10000, Kosovo.
Ukoliko su vam potrebne dalje informacije, možete kontaktirajte nas na Tel: 038 200 28 105 ili ukoliko se u inostranstvu na Tel: +381 38 200 28 105 od 0815 do 15:45 CET.
NAJČEŠČA PITANJA
Č: Moj let je zakasnio. Da li imam prava na financijsku kompenzaciju?
O: Iako sama Uredba izričito ne predviđa da se kompenzacija plača u slučaju zakašnjenja, skorašnja presuda Evropskog Suda Pravde u slučaju Sturgeon -protiv- Condor Flugdienst GmbH i Bock i Drugi -protiv- Air France SA tvrdi da kompenzacija se može platiti u situacijama zakašnjenja kad zakašnjenje prevazilazi tri sata.
Vidite deo o Zakašnjenjima za više detalja o vašim pravima.
Č: Na šta drugo imam pravo, ako je moj let zakasnio?
A: briga i pomoć se pružaju kao što je predviđeno Članom 9 ove Uredbe. Ona se sastoji od obroka i osveženja u razumnom razmeru s vremenom čekanja, dva telefonska poziva, emaila, faksa ili teleksa i smeštaj u hotelu u slučaju kad prenoćenje postaje neophodno. U slučaju kad je zakašnjenje duže od pet sata, nadoknada za cenu karte za deo puta koji nije pređen može se zatražiti ukoliko putnik odluči da ne putuje. Vaše putničko osiguranje može takođe pokriti zakašnjenja za letove i takođe trebate pregledati polisu za više detalja.
Č: Moj let je zakasnio više od dva sata. Avio prevoznik je rekao da ne može obezbediti hranu i osveženje, ali da moram čuvati priznanice. Šta treba da radim?
A: U slučaju da dugog zakašnjenja avio prevoznik je dužan obezbediti brigu i pomoć putnicima shodno Člana 9 ove Uredbe. U protivnom, on krši odredbe ove Uredbe. Ukoliko ste imali razumne troškove kao rezultat nepoštovanja odredba Uredbe 2008/5 (Uredba EU br. 261/2004), avio prevoznik vam mora nadoknaditi ove troškove. Ukoliko avio prevoznik vam ne nadoknadi troškove u određenom roku, a vaša žalba se odnosi na zakašnjenje koje se desilo na aerodromu Kosova, možete poslati ovu žalbu ovom Ministarstvu.
Č. Rečeno mi je sad da se moj let odvija drugačijim rasporedom od onog koji sam rezervisao. Vazdušna linija kaže da je to zbog “izmene u rasporedu”. Da li mi trebaju vratiti novac ili dati kompenzaciju?
A. Uredba 2008/5 (Uredba (EK) br. 261/2004) uspostavlja zajednička pravila za kompenzaciju ili pomoć putnicima u četiri naznačene okolnosti. Nažalost, Uredba ne pominje izmene u rasporedu. Kao rezultat, oni se obično regulišu uslovima koji se dogovore tokom rezervacije.
Č. Moje je let otkazan. Ponuđen mi je alternativni let do drugog aerodroma u gradu u kojem putujem. Da li vazdušna linija obavezna platiti za prevoz do mog prvobitnog aerodroma odredišta?
A. Da. Kad u gradu ili regionu služe više aerodroma, avio prevoznik pruža let do aerodroma koji je drugačiji od onog rezervisanog, a prevoznik će snositi troškove za prevoz od alternativnog prevoza do onog za koga postoji rezervacija ili nekog drugog odredišta dogovorenog s putnikom.
Č: Vazdušna linija, nakon otkazivanja mog leta, ponudila je let samo sledećeg dana, što nije bilo pogodno. Zato, ja sam rezervisao drugi let s drugom vazdušnom linijom. Koja su moja prava za vračanje novca?
A: Imate pravo na vračanje novca za neiskorišćeni (otkazani) let vazdušne linije. Međutim, Uredba 2008/5 (Uredba EU 261/2004) ne pruža nadoknadu za alternativne putne troškove ili gubitke nastale zbog kasnog dolaska u vašom odredištu. Da bi se posledični troškovi kao ovi mogli zatražiti, neophodno je podneti tužbu protiv vazdušne linije shodno Montrealskoj Konvenciji u odgovarajućem sudu.
Č: Moja žalba odnosi se na gubitak, oštećenje ili kašnjenje mog prtljaga. Da li mi Ministarstvo Infrastrukture može pomoći oko toga?
A: Ministarstvo nema nadležnosti u vezi žalbi oko prtljaga. U slučaju da je vaš prtljag izgubljen, zakasnio ili oštećen, Montrealska Konvencija vam pruža izvesna prava.
Č. Ja sam otkazao moj let. Da li imam pravo na vračanje novca pune cene koje sam platio ili samo na elemente poreza i dažbina?
Putnici koji odluče da otkaže svoje letove obavezne su uslovima rezervacije s kojima su se složili kad je urađena rezervacija. Za neke karte se novac u potpunosti vrača, dok su druge, naročito one jeftinije, mogu biti neisplative. Međutim, elementi poreza i dažbina iz karata trebaju biti isplativi, i zahtev za isplatu istih mora se izvršiti direktno vazdušnoj liniji. Tako vraćeni novac može podleći isplati takse za administraciju. Mi preporučujemo kontaktiranje Nacionalne Potrošačke Agencije ukoliko imate dalja pitanja u vezi ove tačke.
Č. Odeljenje Spoljnih Poslova je izdalo saopštenje savetujući protiv bilo kakvog putovanja u određenu zemlju zbog prirodne nepogode. Ja trebam uskoro poći na odmor u ovoj zemlji. Ukoliko otkažem moj let, da li mi pripada vračanje novca?
A. Vračanje novca bi bilo obavezno po Uredbi ukoliko vazdušna linija otkaže let. Ukoliko ne otkaže, onda ste vi obavezani uslovima na koje ste se složili u vreme rezervacije. U većini slučajeva, vazdušna linija je svesna saopštenja i ponudiće vračanje novca.
Č. Trebao sam putovati iz Prištine do Nju Jorka preko Londona gde su svi moji letovi bili u istoj karti. Po dolasku u London, najavljeno je da je let za Nju Jork otkazan. I zato ja sam propustio važan posao u Nju Jorku i sada nemam razloga da idem tamo. Kakva su moja prava?
A. Pored prava opisanih u odeljku o otkazivanju takođe imate pravo na besplatni let do vaše početne polazne tačke ako, kao rezultat otkazivanja veznog leta vaše putovanje više ne služi namenjenoj svrhi.
Č. Moji vezni letovi su posebno rezervisani. Ukoliko je moj prvi let poništen da li imamo prava na vračanje novca za druge letove?
A. Malo verovatno. Ukoliko su rezervacije urađene posebno smatraće se kao posebni ugovori a po odredbama uredbe vračanje novca je moguće samo za poništeni otkazani let. Međutim, ukoliko su rezervacije urađene s istom vazdušnom linijom, možete vam se vratiti novac po njihovoj želji.
Č. Da li Ministarstvo za Infrastrukturu ima odgovornosti za bezbednosna pitanja koja mogu nastati na bordu vazduhoplova?
A. Ne. Autoritet Civilnog Vazduhoplovstva Kosova (ACV) je telo koje je odgovorno za uređenje bezbednosnih standarda u civilnom vazduhoplovstvu Kosova. Oni se mogu kontaktirati na: +381 (0)38 248 629 na infocaa@caa-ks.org. Molimo vidite njihovu veb stranicu za dalje informacije: http://www.caa-ks.org
Č. Da li Evropska Komisija pruža standardizovana uputstva kojima bi se Nacionalna Izvršna tela i vazdušne linije pridržavali za žalbe po Uredbu EU 261/2004 za sve njihove zemlje članice?
Nakon niza sastanaka s relevantnim činiocima u 2007, Evropska Komisija je objavila dokumenat tumačenja kojim pruža odgovorne na dalja pitanja o Uredbi EU 261/2004 i uputstva za rukovanje žalbama za vazdušne linije i Izvršna tela. Međutim, sam dokumenat nije još pravno obavezujući. Vidite Glavnu stranicu za informacije o Pravima putnika vazdušnog saobraćaja Evropske Komisije za više informacija.
